E-Commerce

Amazon sperrt Kundenkonten wegen angeblich übermäßigen Retourensendungen – Zu Recht? Stellungnahme von RA Christian Solmecke

Amazon scheint jetzt offensiv gegen hohe Retourenquoten vorgehen zu wollen. Kunden, die angeblich zu viele Artikel zurücksenden, wird ohne Vorwarnung das Konto gesperrt. Zahlreiche Betroffene haben sich in Caschys Blog zusammengefunden und berichten seit gestern Abend über die Sperrungen. Die Begründung: „wiederholte Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren.“ Doch darf Amazon das? Eine Stellungnahme von RA Christian Solmecke, Anwalt für IT-Recht aus Köln:

Privatautonomie vs. Verbraucherschutz

„Auch beim Online-Shopping gilt der Grundsatz der Privatautonomie. Das bedeutet, Amazon darf selbst entscheiden, mit welchen Kunden Verträge abgeschlossen werden sollen und mit welchen nicht. Auf der anderen Seite gilt der gesetzlich verankerte Verbraucherschutz, insbesondere das gesetzliche Widerrufsrecht. Danach dürfen online gekaufte Artikel grundsätzlich innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware ohne Begründung zurückgeschickt werden. Kunden, die von diesem Recht Gebrauch machen, darf nicht ohne weiteres das Konto gesperrt werden, selbst wenn sie übermäßig viele Artikel zurückschicken. Dies hätte sonst eine Aushöhlung des gesetzlichen Widerrufsrechts zur Folge. So könnten Kunden aus Sorge vor Sperrung des Accounts von der Rücksendung von Artikeln abgehalten werden, obwohl ihnen dieses Recht gesetzlich zusteht. Eine solche Situation würde nicht dem Willen des Gesetzgebers entsprechen.“

Zwingendes und freiwilliges Widerrufsrecht

„Zu berücksichtigen ist jedoch auch, dass Amazon über das gesetzliche Widerrufsrecht hinaus, freiwillig ein weitergehendes Rückgaberecht einräumt. So dürfen Artikel im Rahmen der sog. Rücksendegarantie innerhalb von 30 Tagen zurückgesendet werden. Auch für Artikel, die nach den gesetzlichen Vorschriften nicht dem Widerrufsrecht unterfallen – wie z.B. eBooks – bietet Amazon eine Rücknahme an. Bei Rücksendungen aufgrund dieser freiwillig gewährten Rückgabegarantie kann die rechtliche Bewertung anders ausfallen. Hier überwiegt der Grundsatz der Privatautonomie. Amazon darf also entscheiden, wem diese weitergehenden Rechte eingeräumt werden und darf Kunden, die hiervon übermäßig Gebrauch machen, das Konto sperren. Eine Kontosperrung muss jedoch für den Kunden vorhersehbar sein. Da die Amazon AGB keine Regelungen hierzu enthalten, ist zumindest eine Vorwarnung des Kunden erforderlich. Andernfalls kann der Kunde gar nicht wissen, wann er die Grenze der tolerierten Anzahl an Rücksendungen überschreitet. Eine Sperrung des Kontos wäre dann unverhältnismäßig.“

Sperrung weiterer Dienste unverhältnismäßig

„Ein weiteres Problem ist, dass das Amazon-Konto an weitere Dienste, wie z.B. den Kindle-Shop oder die Amazon Cloud gebunden ist. Diese Dienste wären bei Sperrung des Kundenkontos ebenfalls nicht mehr nutzbar. Auch das wäre unverhältnismäßig und würde die Rechte des Kunden übermäßig einschränken. Besonders gravierend wäre insbesondere, dass der Kunde auf wichtige Daten in der Amazon Cloud nicht mehr zugreifen könnte. Die Sperrung des Kundenkontos darf sich daher nicht auch auf weitere Amazon Dienste erstrecken. Betroffene können sich mit den vorstehenden Argumenten an Amazon wenden und eine Reaktivierung des gesperrten Kontos verlangen.“

UPDATE: 31.07.16:12 h

Amazon Firmensprecherin Christine Höger sagte Golem.de„Amazon.de ist eine Website für Verbraucher, also Personen, die haushaltsübliche Mengen bestellen. Dies kommunizieren wir in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie auf unseren Hilfeseiten. Maßnahmen wie eine Kontoschließung nehmen wir nur in Ausnahmefällen nach eingehender umfassender Prüfung vor, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt.“

Siehe dazu auch der Bericht auf MEEDIA

 

Christian Solmecke ist Partner der Kanzlei WILDE BEUGER SOLMECKE und inbesondere in den Bereichen des IT-, des Medien- und des Internetrechts tätig. Darüber hinaus ist er Autor zahlreicher juristischer Fachveröffentlichungen in diesen Bereichen.

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RSSKommentare (9)

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  1. […] werden” können, erklärt der Kölner Anwalt für IT-Recht, Christian Solmecke, auf seiner Internetseite. “Kunden, die von diesem Recht Gebrauch machen, darf nicht ohne weiteres das Konto gesperrt […]

  2. Torsten sagt:

    Sehr geehrter Herr Solmecke,

    vielen Dank für den interessanten Artikel. Auch ich bin leider betroffen, da ich wohl im Bereich der Fotografie, respektive bei den Objektiven, für Amazon wohl zuviele Rücksendungen hatte. Wenn man sich aber mal die Serienstreuung bei der Objektiv-Güte bei den Herstellern so anschaut, wird wohl kaum jemand für tausende Euro ein Objektiv behalten, welches nicht die vom Hersteller beworbenen Eigenschaften besitzt. Leider sind in diesem Zug sowohl mein Lovefilm-Abo als auch mein Audible Abo samt Hörbüchern und Hörbuch-Guthaben geschlossen worden, so dass ich an gekaufte Inhalte nicht mehr herankomme. Selbiges gilt übrigens auch für den Amazon-Download Shop, wo ich Software nicht mehr herunterladen kann auch die Seriennummern nicht mehr einsehen kann.

    Eine Warnung bzw. gelbe Karte gab es übrigens nicht.

    Viele Grüße,

    Torsten

  3. Patrick sagt:

    Hallo Team und hallo Torsten,

    mir machen diese Meldungen durchaus Sorge.
    Ich bestelle alles bei Amazon.
    Und bei Klamotten ist es nun mal der Fall, dass man diese zurücksenden muss.
    Ebenso wenn mal der Laptop kaputt geht oder das Handy.
    Soll ich ab jetzt auf meine Garantie verzichten?

    Ist es womöglich Taktik?
    Das weniger retourniert wird?
    Und durchaus verständlich ist auch, wenn man viel Geld ausgibt und die Produkte nicht den Angaben entsprechen…
    Bin sehr gespannt ob der Schuss nach hinten los geht oder wie Amazon reagiert.

    @ Torsten: Gab es mal eine Stellungnahme oder Kontakt von oder zu Amazon?

    Gruß

  4. […] sich auch Anwälte die Rechtmäßigkeit der Sperrung der Kundenkonten seitens Amazon angeschaut, darunter RA Christian Solmecke, Anwalt für IT-Recht aus Köln. Dieser meint, dass für Amazon auf der einen Seite der Grundsatz auf Privatautonomie gelte, das […]

  5. du sagt:

    Ich finde das total doof. !!!!!!

  6. Andreas sagt:

    Guten Tag,

    auch mein Kundenkonto wurde ohne Vorwarnung geschlossen. Da Amazon bis auf die undefinierte „haushaltsübliche Menge an Retouren“ keinen Grund angibt, kann ich auch nur vermuten warum mein Kundenkonto geschlossen wurde. Auch ich hatte einige Produkte aus dem Fotobereich bestellt, wovon ich dann aus qualitativen Gründen oder aus Kompatibilitätsproblemen einige mehr zurückgeben musste, als mir lieb war. Dazu kamen noch defekt gelieferte oder qualitativ minderwertige Produkte aus anderen Bereichen, welche umgetauscht oder von Amazon.de zurückgenommen wurden. Meine Rücksendequote war daher in den letzten Woche etwas höher als sonst üblich.

    Dass eine Sperrung nur nach gründlicher Prüfung vorgenommen wird/wurde, kann ich mir eigentlich nicht vorstellen. Ich vermute, das einfach nur eine primitive Quote der letzten Wochen errechnet wird. Da ich vorher viel bei Amazon bestellt und kaum etwas zurückgeschickt habe, war ich garantiert kein schlechter Kunde.

    Meine Rückfragen mit der Bitte um Nennung einer Begründung der Sperrung wurden nicht beantwortet. Auch die Bitte um Reaktivierung meiner Konten mit Angabe der Rücksendegründe wurde mit folgenden Textbausteinen beantwortet: “ … wie bereits mitgeteilt haben wir Ihr Amazon.de-Kundenkonto geschlossen. Diese Entscheidung ist endgültig und unumkehrbar. Bitte öffnen Sie keine neuen Kundenkonten. Wir danken für Ihr Verständnis.“

    Wie bei Torsten (Kommentar vom 31.07.2013), sind meine mit dem Amazon.de Kundenkonto verknüpften Konten ebenfalls nicht mehr nutzbar.

    Viele Grüße
    Andreas

  7. […] Laut Rechtsanwalt Christian Solmecke von der Kölner Kanzlei Wilde Beuger Solmecke dürfe Amazon natürlich grundsätzlich selbst entscheiden, mit welchen Kunden es Verträge abschließen will und mit welchen nicht. Allerdings dürfen nach dem gesetzlichen Widerrufsrecht online gekaufte Artikel grundsätzlich innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware ohne Begründung zurückgeschickt werden. […]

  8. […] Höger, Firmensprecherin Amazon.de, Golem, 31. Juli […]

  9. […] Christian Solmecke weist im konkreten Fall auf eine Besonderheit […]

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