Wirtschaftsrecht

WDR 2 Quintessenz – Verbraucherlotse im Test

„Die Verbraucherlotsen“- so nennt sich seit Mitte Dezember eine neue Hotline, welche von der Bundesanstalt für Landwirtschaft und Ernährung im Auftrag des Verbraucherministeriums betrieben wird und Antworten für Verbraucherinnen und Verbraucher liefern soll. Sie haben eine Frage, die Verbraucherlotsen antworten. So die Theorie. Getestet wurde dies nun von der WDR 2-Sendung Quintessenz.

verbraucher, Hotline

©-Thomas-Jansa-Fotolia

In 50 Fällen wurden zahlreiche Fragen per Telefonanruf oder per E-Mail gestellt.  Gemeinsam hatten die gestellten Fragen, dass keine individuelle Beratung notwendig war, sondern vielmehr eine allgemeingültige Auskunft ausreichte.
Die 20 Testpersonen, welche ihre Fragen per Telefon stellten, gaben einstimmig an, dass sie die Hotliner als freundlich, engagiert, hilfsbereit und schnell empfanden.  Die Antworten ergingen entweder sofort, oder es wurde kurze Zeit später zurückgerufen.
Die per E-Mail gestellten Fragen dauerten wie erwartet etwas länger und wurden zumeist nach 5-6 Werktagen beantwortet.
Das Ergebnis ist teilweise ernüchternd und zeigt, dass der noch neue Dienst nur eingeschränkt hilfreich ist.

Von den 20 getätigten Anrufen, sind nur ganze sieben als Korrekt einzustufen. Bei nahezu jedem dritten Anruf war die getätigte Auskunft völlig falsch. Bei den übrigen wurden zwar Auskünfte erteilt, diese waren jedoch für die Problemstellung nicht lösungsführend.

Weitaus größere Chancen auf eine ernsthafte Hilfestellung erlangten die Personen, welche ihre Fragen per E-Mail an die „Verbraucherlotsen“ gesendet hatten. Hier wurde knapp die Hälfte der Fragen nicht nur korrekt beantwortet, es wurden darüber hinaus sogar teilweise zusätzliche Verbrauchertipps angefügt.
Auf der Kehrseite muss man festhalten, dass auch bei Anfragen per Mail ein Drittel der Antworten mangelhaft ausfiel. Die Antworten waren zwar nicht grundsätzlich als falsch einzustufen, jedoch waren sie für Normalverbraucher oft zu fachspezifisch beantwortet und somit schwer verständlich.
Chancen auf eine korrekte Auskunft hat man laut der WDR2-Studie besonders im Bereich Ernährung, Gesundheit und allgemeinen Fragen zum Kauf- und Umtauschrecht. Als wenig ergiebig zeigten sich Fragen zum Thema Versicherungen. Bei Problemen mit Mietrecht oder Telekommunikation wurde an andere Stellen weiter verwiesen.

Christian Solmecke ist Partner der Kanzlei WILDE BEUGER SOLMECKE und inbesondere in den Bereichen des IT-, des Medien- und des Internetrechts tätig. Darüber hinaus ist er Autor zahlreicher juristischer Fachveröffentlichungen in diesen Bereichen.

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