Wettbewerbsrecht

EuGH: Onlinehändler wie Amazon brauchen kein Kunden-Telefon

Der EuGH hat entschieden, dass es keine Pflicht für Onlinehändler wie Amazon gibt, telefonisch erreichbar zu sein. Eine eeffektive Kontaktmöglichkeit muss es dennoch geben. Ein Freibrief, Kundenkontakten auszuweichen, ist das Urteil damit nicht.

Amazon EU bietet verschiedene Waren ausschließlich online zum Kauf an; in Deutschland erfolgt dies über die Internetseite www.amazon.de. Der Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände, Verbraucherzentrale Bundesverband e. V. (im Folgenden: Bundesverband) verklagte Amazon vor den deutschen Gerichten mit dem Ziel, feststellen zu lassen, dass das Unternehmen gegen seine gesetzliche Verpflichtung verstoße, dem Verbraucher effiziente Mittel zur Kontaktaufnahme zur Verfügung zu stellen, weil es die Verbraucher nicht in klarer und verständlicher Weise über seine Telefonnummer und seine Telefaxnummer informiere. Der Rückrufservice von Amazon erfülle die Informationspflichten nicht, da für den Verbraucher eine Vielzahl von Schritten erforderlich sei, um mit einem Ansprechpartner des Unternehmens in Kontakt zu treten. Nach deutschem Recht ist nämlich der Unternehmer verpflichtet, vor Abschluss eines Vertrags mit einem Verbraucher im Fernabsatz oder außerhalb von Geschäftsräumen stets seine Telefonnummer anzugeben.

BGH legte EuGH Vorabfragen vor

Vor diesem Hintergrund wollte der in letzter Instanz mit dem Rechtsstreit befasste Bundesgerichtshof (BGH) vom Europäichen Gerichtshof (EuGH) wissen, ob die Richtlinie über die Rechte der Verbraucher (Richtlinie 2011/83/EU) einer solchen nationalen Regelung entgegensteht und ob der Unternehmer verpflichtet ist, einen Telefon- oder Telefaxanschluss bzw. ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit die Verbraucher mit ihm in Kontakt treten können. Der BGH wollte ebenso vom EuGH wissen, ob ein Unternehmer wie Amazon auf andere Kommunikationsmittel zurückgreifen könne, wie etwa einen Internet-Chat oder ein Rückrufsystem.

Amazon muss Kunden keine Telefonnummer zur Verfügung stellen

Mit seinem Urteil vom 10.Juli 2019 hat der EuGH entschieden, dass die Richtlinie einer solchen nationalen Regelung entgegenstehe und stellte fest, dass Amazon nach der Richtlinie nicht verpflichtet sei, einen Telefonanschluss oder Telefaxanschluss bzw. ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit die Verbraucher stets mit dem Konzern in Kontakt treten könnten. Die Richtlinie verpflichte nur dann zur Übermittlung der Telefon- oder Telefaxnummer bzw. seiner E-Mail-Adresse, wenn Amazon über diese Kommunikationsmittel mit den Verbrauchern bereits verfüge.

Zugleich stellt der EuGH aber fest, dass die Richtlinie Amazon sehr wohl dazu verpflichte, dem Verbraucher ein Kommunikationsmittel zur Verfügung zu stellen, welches eine direkte und effiziente Kommunikation gewährleiste. Amazon  könne hierbei jedoch auch auf andere Kommunikationsmittel als die in der Richtlinie genannten zurückgreifen, um diese Pflichten zu erfüllen.

Der EuGH hielt fest, dass die Richtlinie den Zweck verfolge, ein hohes Verbraucherschutzniveau dadurch sicherzustellen, dass die Information und die Sicherheit der Verbraucher bei Geschäften mit Unternehmern garantiert werde. Hierzu sei die Möglichkeit für den Verbraucher, mit dem Unternehmer schnell Kontakt aufzunehmen und effizient mit ihm zu kommunizieren, von grundlegender Bedeutung für die Wahrung und wirksame Durchsetzung der Verbraucherrechte, insbesondere des Widerrufsrechts. Gleichwohl sei ein ausgewogenes Gleichgewicht zwischen einem hohen Verbraucherschutzniveau und der Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen sicherzustellen, wie aus derselben Richtlinie hervorgehe. Dabei müsse die unternehmerische Freiheit Amazons, welche die Charta der Grundrechte der Europäischen Union gewährleiste, gewahrt werden.

Kontaktmöglichkeit muss dennoch bestehen

Nach Auffassung des EuGH erscheint eine unbedingte Verpflichtung Amazons, dem Verbraucher stets eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen oder gar einen Telefonanschluss, Faxanschluss oder ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit die Verbraucher mit ihm in Kontakt treten können, unverhältnismäßig. Hinsichtlich der Bedeutung der in der Richtlinie enthaltenen Wendung „gegebenenfalls“ bezüglich der drei gängigen Kommunikationsmittel zwischen Verbraucher und Unternehmer (Telefon, Telefax, E-Mail) ist der EuGH trotz der Unterschiede zwischen den Sprachfassungen der Ansicht, dass diese Wendung die Fälle erfasse, in denen Unternehmen über ein solches Kommunikationsmittel verfügen und es den Verbrauchern zur Verfügung stellen.

Darüber hinaus stünde der Richtlinie nicht entgegen, dass Unternehmen andere Kommunikationsmittel zur Verfügung stellen (wie etwa ein elektronisches Kontaktformular, einen Internet-Chat oder ein Rückrufsystem), sofern dadurch eine direkte und effiziente Kommunikation zwischen dem Verbraucher und dem Unternehmer ermöglicht werde. Dies setze voraus, dass die Informationen bezüglich dieser Kommunikationsmittel dem Verbraucher in klarer und verständlicher Weise zugänglich gemacht würden.

Der EuGH weist zudem darauf hin, dass es Sache der nationalen Gerichte sei, zu beurteilen, ob die dem Verbraucher vom Unternehmer zur Verfügung gestellten Kommunikationsmittel es dem Verbraucher ermöglichen, mit dem Unternehmer schnell in Kontakt zu treten und effizient mit ihm zu kommunizieren. Ebenso sei es Aufgabe der nationalen Gerichte zu entscheiden, ob die Informationen über diese Kommunikationsmittel in klarer und verständlicher Weise zugänglich seien. In Bezug auf diesen letzten Punkt stellte der EuGH fest, dass der Umstand, dass eine Telefonnummer erst nach einer Reihe von Klicks auf der Internetseite verfügbar sei, als solcher nicht impliziere, dass die zur Übermittlung der Information an den Verbraucher verwendete Art und Weise nicht klar und verständlich sei.


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Christian Solmecke ist Partner der Kanzlei WILDE BEUGER SOLMECKE und inbesondere in den Bereichen des IT-, des Medien- und des Internetrechts tätig. Darüber hinaus ist er Autor zahlreicher juristischer Fachveröffentlichungen in diesen Bereichen.

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RSSKommentare (1)

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  1. Ich glaube, die Richter hatten noch nie eine Reklamation oder ein Problem mit einem von Amazon gelieferten Produkt. Sonst wüssten sie nämlich, wie (un)einfach es ist, mit Amazon Kontakt aufzunehmen.

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