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EuGH-Generalanwalt zu Amazon :

Online-Plattformen müssen telefonisch nicht erreichbar sein

Dass Online-Shops wie Amazon Kundenanfragen lieber online verarbeiten, als auf dem Telefon-Weg, ist vielen Verbrauchern bekannt. Der EuGH befasst sich derzeit mit der Frage, ob Amazon dies auch durch eine sehr versteckte Angabe der Telefonnummer seines Kundenservices provozieren darf. Dabei müssen die Richter auch beurteilen, ob in der deutschen Übersetzung einer EU-Richtlinie eine solche Pflicht erkennbar ist. Nun liegen die Schlussanträge des EuGH-Generalanwalts vor. Danach müssen Online-Plattformen wie Amazon nicht telefonisch erreichbar sein. Der Verbraucherschutz könne nach Überzeugung des EuGH-Generalanwalts auch anders gewährleistet werden, z.B. durch die Einrichtung eines Support-Chats. 

[UPDATE 01.03.2019]: Der EuGH-Generalanwalt ist der Überzeugung, dass die Aufzählung nicht abschließend sei. Der in der Richtlinie aufgeführte Katalog sei nur beispielhaft. Es sei zwar entscheidend, dass der Kunde bestmöglich geschützt werde, dennoch dürfe dabei aber auch nicht stärker in die Gestaltungsfreiheit des Unternehmens eingegriffen werden als notwendig. Wirksamer Verbraucherschutz werde nicht durch die Festlegung einer bestimmten Art der Kontaktaufnahme wie z.B. durch Telefon gewährleistet. Kleinere Unternehmen, die keine „Internetgiganten“ wie Amazon seien, könnten dadurch unangemessen belastet werden.

Ein automatisches Rückrufsystem oder ein Internet-Chat seien zulässig, wenn es für Verbraucher weiterhin möglich bleibe, das Unternehmen schnell zu erreichen und über Kontakt-Informationen deutlich informiert werde. Außerdem führte der Generalanwalt an, dass nationale Rechtsvorschriften nicht im Einklang mit EU-Recht stehen, wenn sie den Unternehmen eine nicht in der Richtlinie vorgesehene Verpflichtung auferlegen [UPDATE ENDE].

Am 22. November hat der Europäische Gerichtshof (EuGH) über die spannende Praxis-Frage verhandelt, welche Kontaktmöglichkeiten Online-Händler wie Amazon ihren Kunden bereitstellen müssen und vor allem wie leicht diese auf der jeweiligen Webseite zu finden sein müssen, verhandelt.

Verbraucherzentrale verlangt transparente Kontaktmöglichkeit mit Kundendienst

Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) hatte gegen eine europäische Tochter des Online-Giganten Amazon geklagt. Die Verbraucherschützer kritisieren, dass die Telefon- und Telefaxnummer des Amazon-Kundenservices auf dem Internetauftritt des Versandhändlers entgegen ihrer rechtlichen Pflicht nur schwierig zu finden sei und der Verbraucher nur unzureichend informiert werde. Der angebotene Rückrufservice reiche nicht aus. Schaut man sich die entsprechende Seite an, so erkennt man tatsächlich, dass sich Verbraucher erst durch  ein Labyrinth von Seiten klicken müssen, bevor die entsprechende Nummer zu finden ist. Die Tatsache, dass die Nummer durch einfaches googlen schnell zu finden ist, spielt für den vzbv keine Rolle. Denn gemäß der Verbraucherrichtlinie 2011/83/EU sind die Händler dazu verpflichtet, klar und verständlich über Kontaktmöglichkeiten zu informieren. Suchmaschinen wie Google können den Händlern diese Verpflichtung nicht abnehmen.

Und nun kommen wir zum Problem, welches der EuGH nun rechtlich lösen muss: In Deutschland wurde die EU-Verbraucherrichtlinie in nationales Recht umgesetzt. § 246a Abs. 1 S. 1 Nr. 2 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuch (EGBGB) verpflichtet u.a. auch Online-Händler wie Amazon dazu, eine Telefonnummer und gegebenenfalls eine Faxnummer und E-Mail-Adresse zur Kontaktaufnahme anzugeben und Verbrauchern zur Verfügung zu stellen. In der deutschen Fassung der EU-Verbraucherrechte-Richtlinie allerdings umfasst das gegebenenfalls zudem auch die Angabe einer Telefonnummer. Daher stellt sich im Verfahren die Kernfrage, ob Händler wie Amazon neben ihres Firmennamens und der Firmenanschrift auch eine Telefonnummer angeben müssen oder nicht.

BGH ist unsicher, ob EGBGB-Norm mit Europarecht vereinbar ist

Die Klage hatte jedoch sowohl vor dem Landgericht Köln (Az. 33 O 233/14) als auch vor dem Oberlandesgericht Köln (Az. 6 U 180/15) keinen Erfolg. Beide Gerichte gingen davon aus, dass es für Kunden vor allem um eine schnelle Kontaktaufnahme ginge. Amazon käme diesem Anliegen durch einen Rückruf-Service, einem Echtzeit-Support-Chat und der Angabe der Mail-Adresse des Kundenservices bereits genügend nach.

Der Bundesgerichtshof (BGH) wollte sich im Oktober 2017 jedoch nicht so schnell festlegen und entschied das Verfahren auszusetzen und zunächst dem EuGH Fragen zur Vorabentscheidung vorzulegen (Az. I ZR 163/16).

Schlussanträge des EuGH-Generalanwalts

Der EuGH-Generalanwalt ist der Überzeugung, dass die Aufzählung nicht abschließend sei. Der in der Richtlinie aufgeführte Katalog sei nur beispielhaft. Es sei zwar entscheidend, dass der Kunde bestmöglich geschützt werde, dennoch dürfe dabei aber auch nicht stärker in die Gestaltungsfreiheit des Unternehmens eingegriffen werden als notwendig. Wirksamer Verbraucherschutz werde nicht durch die Festlegung einer bestimmten Art der Kontaktaufnahme wie z.B. durch Telefon gewährleistet. Kleinere Unternehmen, die keine „Internetgiganten“ wie Amazon seien, könnten dadurch unangemessen belastet werden.

Ein automatisches Rückrufsystem oder ein Internet-Chat seien zulässig, wenn es für Verbraucher weiterhin möglich bleibe, das Unternehmen schnell zu erreichen und über Kontakt-Informationen deutlich informiert werde. Außerdem führte der Generalanwalt an, dass nationale Rechtsvorschriften nicht im Einklang mit EU-Recht stehen, wenn sie den Unternehmen eine nicht in der Richtlinie vorgesehene Verpflichtung auferlegen

Nun muss der EuGH entscheiden. Der EuGH folgt jedoch zumeist den Schlussanträgen seiner Generalanwälte. In jedem Falle wird er eine Grundsatzfrage klären.

tsp