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Amazon Account gesperrt

Immer wieder kommt es vor, dass Marketplace-Händler durch Amazon aus ihrem Account ausgesperrt werden. Dies hat oft gravierende Folgen für die betroffenen Online-Unternehmen. Wir erklären Ihnen, wie Sie auf eine Sperrung reagieren können.

Die Sperrung von Amazon Nutzerkonten trifft sowohl die Endkunden, die ausschließlich Waren einkaufen, als auch die Händler, die Waren über Amazon beziehungsweise den Marketplace verkaufen.

Jedoch sind die Erklärungen für die Sperrungen sehr unterschiedlich. Die Deaktivierung erfolgt häufig ohne Vorankündigung.

Warnung vor Phishing: Es gibt immer wieder gefälschte Emails, in denen behauptet wird, das Amazon-Konto des Betroffenen sei gesperrt worden. Diese Emails sind denen von Amazon täuschend ähnlich, jedoch handelt es sich meist um Phishing- Mails mit denen Daten der Nutzer abgefangen werden sollen. Es ist daher empfehlenswert, nicht einem Link in der Mail zu folgen, sondern zu versuchen, sich über einen geeigneten Browser direkt bei Amazon einzuloggen.

YouTube-Video: "Darf Amazon Kundenzugänge sperren?"
YouTube-Video: „Darf Amazon Kundenzugänge sperren?“

Gründe für Sperrungen von Kundenkonten

Das Kundenkonto wird häufig mit der scheinbaren Begründung gesperrt, dass der Verbraucher zu viele Sendungen retourniert habe. In Wahrheit ist nicht die Menge der Retouren entscheidend, sondern ob Amazon einen Missbrauch von sog. Konzessionen vermutet. Als Konzessionen bezeichnet Amazon die Dienste, die es über die gesetzlichen Verpflichtungen hinaus seinem Kunden anbietet. Wer also beispielsweise 1000-fach von seinem gesetzlichen Widerrufsrecht Gebrauch macht und die bestellten Waren innerhalb von zwei Wochen zurücksendet, dessen Konto dürfte eigentlich nicht gesperrt werden. Anders kann die Sache aussehen, wenn Ware innerhalb des 30-tägigen Rückgaberechts von Amazon zurückgesendet wird oder wenn die Vermutung besteht, dass etwa ein großer Fernseher nur zum Sehen des WM-Finales bestellt wird und nach dem Finale zurückgeschickt wird.

Gründe für Sperren von Händler-Konten

Bei Händlern wiegt eine Kontosperrung meist ungleich schwerer, denn die Sperrung des Händlerkontos kann existenzgefährdend für den Unternehmer sein. In der Zeit der Blockade bricht häufig einer der lukrativsten Vertriebskanäle weg. Die Erklärungen Amazons unterscheiden sich meist – je nachdem, welche Gründe die Verbraucher angegebenen haben.

Zu viele Rücksendungen

Amazon sperrt Konten meist dann, wenn ein Händler besonders häufig Rücksendungen entgegen nehmen muss. Aus Sicht des Logistikriesens gibt es hierfür vor allem zwei Begründungen:

  1. Zum einen gibt es eine kaufmännische Komponente, da Retouren Mehrkosten generieren und insofern ein Händler mit besonders hohen Rückgabequoten sich für Amazon weniger rechnet. Im Ergebnis wird jedoch auch der Händler auf diese Weise sehr früh darauf hingewiesen, dass er unprofitabel ist.
  2. Jedoch ist der zweite und wohl häufigere Grund ein anderer und für die Händler misslicher: Damit Amazon seine hohen Kundenzufriedenheitswerte und seine große Beliebtheit erhalten kann, muss das Unternehmen dafür sorgen, dass keine betrügerischen Marketplace-Händler auf der Plattform agieren. Die Performance der Händler, auch mit Blick auf die Retouren, wird daher regelmäßig kontrolliert. Stellt sich bei dieser Überprüfung heraus, dass besonders viele Kunden die Ware als „nicht wie beworben“ oder „gebraucht statt neu“ zurücksenden, dann entsteht bei Amazon der Verdacht, der Händler würde systematisch falsche Produkte versenden. Auch hier reagiert das Unternehmen übervorsichtig und sperrt Accounts eher früher als später. Besonders misslich ist dies für die Laden-Betreiber, da es im Ergebnis nicht in der Hand des Händlers liegt, welche Produkte aus welchen Gründen zurückgesendet werden und im Falle von Fulfillment by Amazon (FBA) eben Amazon die Entscheidung trifft, welche retournierten Produkte erneut versendet werden.

Datensicherheit

Teilweise wird die Stilllegung mit der Datensicherheit begründet. Es soll schon vorgekommen sein, dass Kundenkonten von Dritten übernommen wurden, die dann die Warenbestände zu sehr niedrigen Preisen angeboten und die erzielten Umsätze auf eigene Konten umgeleitet haben. Wenn jedoch eine Zwei-Faktor-Authentifizierung nicht aktiviert ist, kann Amazon schon durch einen Anmeldevorgang mit einem neuen Computer alarmiert werden und den Account sperren.

Mögliche Rechtsverstöße

Wenn ein Shop geschützte Inhalte verwendet, die er nicht benutzen darf, wie zum Beispiel urheberrechtlich geschützte Produktfotos oder geschützte Markenbezeichnungen, dann kann der Berechtigte dieser Schutzrechte die Verwendung untersagen. Dies erfolgt meist über eine Schutzrechtsanzeige bei Amazon.

Eine andere Möglichkeit, die Verwendung zu untersagen, wäre eine Abmahnung durch den Schutzrechtsinhaber. Hier erfahren sie mehr zur Abmahnung im Wettbewerbsrecht.

Da Amazon in diesem Moment von einem möglicherweise rechtswidrigen Zustand auf seiner Seite Kenntnis erhält, ist der Online- Konzern ab diesem Zeitpunkt zum Handeln verpflichtet, wenn er nicht selbst haften möchte. Amazon sperrt daher großzügig zunächst Angebote und bei Wiederholung auch ganze Accounts, um der eigenen Haftung zu entgehen. Dieses Verfahren lädt zum Missbrauch ein, da Konkurrenten zwar behaupten müssen, es würden eigene Rechte verletzt, jedoch keine Überprüfung durch Amazon erfolgt. Wenn der Account gesperrt wurde, dann kann der Händler möglicherweise durch die Angabe der Quelle oder Beibringung eines Lizenzvertrages darstellen, dass er zur Nutzung berechtigt war und so die Sperre aufheben lassen. Amazon fordert meist jedoch, dass die Schutzrechtsmeldung von dem Meldenden zurückgenommen wird und dass der Verwarnte einen sog. Maßnahmenplan mitteilt, mit dem er zukünftige Verstöße gegen Geistiges Eigentum verhindern möchte.

Gebäude amazon pickup and returns

Verifizierungsprobleme

Schließlich werden immer wieder Kundenkonten zumindest zeitweise wegen Verifizierungsproblemen gesperrt. Hintergrund ist dabei, dass Amazon in der Regel die Zahlungen für seine Händler und Endkunden abwickelt. Daher ist Amazon für die Händler als Zahlungsdiensteanbieter anzusehen. Zahlungsdiensteanbieter unterliegen den sog. Know-Your- Customer-Regelungen. Diese Norm dient der Bekämpfung von Geldwäsche und verlangt von den betroffenen Unternehmen, dass sie detaillierte Angaben zu Ihren Kunden vorhalten und bei Unregelmäßigkeiten herausgeben können. Meist macht Amazon Gebrauch von einer Regelung für Standard-Kleinkunden. Danach dürfen Händler, die nicht besonders viel Umsatz machen und auch sonst keine Auffälligkeiten aufweisen, ohne Überprüfung als Kunden geführt werden. Wenn nun die Umsätze steigen und eine Überprüfung erforderlich machen, dann unterbricht Amazon die Kundenbeziehung bis der Verifizierungsprozess abgeschlossen ist. Diese Handlung ist für die Händler besonders ungünstig, da sie gerade mit steigenden Umsätzen einhergehen und beispielsweise im Weihnachtsgeschäft die Händler mit höheren Erlösen rechnen und ausgerechnet dann vom Markt ausgeschlossen sind.

Reaktion auf die Löschung des Amazon Accounts

Häufig werden Händler durch die Amazon-Sperre überrascht. Ihnen wird nur per E-Mail mitgeteilt, dass das Kundenkonto gesperrt wurde. Zunächst sollten die Mails überprüft werden, denn es gibt in Kombination mit Account- Deaktivierungen immer wieder Phishing-Versuche. Daher gilt die ausdrückliche Warnung vor Phishing auch für Händler im Amazon Marketplace. Sie sollten sich immer vergewissern, ob Sie auf der Amazon-Webseite noch Zugang zu Ihrem Kundenkonto erhalten, bevor Sie auf irgendwelche Links in der Mail klicken. Wenn die Quelle der Mails verifiziert ist und feststeht, dass der Betroffene aktuell keine Produkte über Amazon vertreiben kann, dann ist es wichtig, mit Ruhe über die nächsten Schritte nachzudenken.

Smartphone mit geöffneter Amazon App

Erste und wichtigste Aufgabe für den Händler ist, zunächst in Erfahrung zu bringen, welches die Gründe für die Sperrung sind. Die Benachrichtigungen durch Amazon enthalten meist keine differenzierte Begründung. Daher muss Kontakt mit Amazon hergestellt werden. Diese Kommunikation stellt sich mitunter als sehr schwierig dar, da der Händler ohne sein Kundenkonto nur noch über ein Kontaktformular mit Amazon kommunizieren und so kein direktes Gespräch herstellen kann. Die Kommunikation wird außerdem durch die zahlreichen verschiedenen Abteilungen und verschiedene Ansprechpartner erschwert, die untereinander teils nicht vernetzt zu sein scheinen. So werden teilweise widersprüchliche Auskünfte erteilt.

Wenn der Grund für die Löschung bekannt ist, sollte eine umfassende nüchterne Stellungnahme erfolgen. Darin kann und sollte der Händler ein umfassendes Maßnahmen-Paket (sog. Maßnahmenplan) vorschlagen, um die ihm vorgeworfenen Verstöße dauerhaft zu beseitigen.

Diese Kommunikation kann durchaus länger dauern und meist sind die Händler auf ihr Kundenkonto angewiesen, denn nur so können Dinge bei ihnen geordert werden.

Wenn eine ruhige besonnene und lösungsorientierte Kommunikation nicht möglich erscheint, empfiehlt es sich, einen Anwalt zu Hilfe zu nehmen. Dieser kann häufig eine schnellere Kommunikation mit Amazon herstellen und pragmatische schnelle Lösungen herbeiführen, damit Sie schnell wieder am Marketplace aktiv sein können.

Rechtliche Bewertung

Leider gibt es im Verhältnis von Händler zu Amazon keinen Anspruch auf ein Händler-Kundenkonto. In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Konzerns wird diesem das Recht eingeräumt, seinen Kunden also Händlern und Verbrauchern den Zugang zu der Webseite und den Dienstleistungen des Unternehmens zu entziehen. Dies mag für Verbraucher unter Umständen unzulässig sein, im Verhältnis von Händler zu Amazon stehen sich jedoch zwei Unternehmer gegenüber, die weitgehende Vertragsfreiheit haben und ihr Verhältnis selbst bestimmen können.

Mit der Vertragsfreiheit lässt sich auch begründen, dass Amazon Händler aussperren darf. Auch ein großes Online-Unternehmen wie Amazon darf seine Vertragspartner aussuchen und selbst bestimmen, mit wem es Geschäfte macht. Wenn man die übermäßige Marktmacht Amazons anführt, um zu begründen, dass der Händler vor dem Internet-Giganten zu schützen wäre, muss man bedenken, dass jeder Händler auch bei anderen Plattformen seine Waren anbieten oder sogar einen eigenen Online-Shop eröffnen könnte.

Jedoch muss die Sperrung oder Löschung verhältnismäßig sein. Meist prüft Amazon nicht jeden Fall bis ins letzte Detail, sodass eine eingehende juristische Überprüfung zum Ergebnis kommen kann, dass ein Verstoß gegen die Richtlinien von Amazon oder Gesetze nicht gegeben oder so geringfügig ist, dass das Kundenkonto wieder geöffnet wird oder werden muss.

Das Bundeskartellamt hat Ende November 2018 ein Missbrauchsverfahren gegen Amazon eingeleitet, um die Geschäftsbedingungen und Verhaltensweisen von Amazon gegenüber den Händlern auf dem deutschen Marktplatz amazon.de zu überprüfen.

Die vorgeworfenen Verstöße haben häufig eine starke juristische Prägung, zum Beispiel wenn es darum geht, der Ausgeschlossene habe Urheber- oder Markenrechte verletzt.

Wie WBS Ihnen helfen kann

Zusammenfassend ist festzustellen, dass ein deaktiviertes Kundenkonto für Online-Händler bei Amazon eine große wirtschaftliche Bedrohung darstellt, die den Händler an den Rand des Ruins treiben kann.

Jedoch lässt sich mit anwaltlicher Hilfe meist eine schnelle und pragmatische Lösung finden, um den Betrieb wieder aufnehmen zu können. Sollte eine Wiederaufnahme des Geschäfts nicht möglich sein, kann ein Anwalt auch dabei helfen, mögliche Ersatzansprüche gegen Amazon durchzusetzen.

Wir helfen Ihnen gerne! Das Expertenteam steht Ihnen gerne Rede und Antwort für Ihre Fragen.

Rufen Sie uns unter 0221 / 951 563 0 (Beratung bundesweit) an.