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Negative Bewertungen im Internet löschen

Bewertungsportale im Internet wie Jameda, Google, Yelp oder Kununu ermöglichen es potentiellen Neukunden, auf die Erfahrungen von vorherigen Kunden, Patienten oder Arbeitnehmern mit einem bestimmten Unternehmen oder Dienstleister zurückzugreifen. Bewertungen dienen der Meinungsbildung von Kunden und haben so direkten Einfluss auf den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Doch dass über das eigene Unternehmen gesprochen wird, hat für die Betroffenen nicht nur Vorteile. Was können Sie als betroffener Unternehmer tun, wenn die Bewertung nicht positiv oder konstruktiv ist, sondern negativ, sachlich unzutreffend oder sogar bewusst unwahr? 

Bewertungsportale sind für die Gewinnung und Bindung von potentiellen Neukunden sowie Bestandskunden von großer wirtschaftlicher Bedeutung und das in nahezu jeder Branche. Viele Verbraucher informieren sich im Vorfeld eines Vertragsschlusses über die Gegenseite im Internet und nutzen dazu Bewertungsportale als Entscheidungshilfe. 

Die bekanntesten branchenüblichen Bewertungsportale sind wohl folgende:

  • Bewertungen von Ärzten: Jameda, Sanego & Docinsider 
  • Bewertungen von lokalen Restaurants oder Dienstleistern u.a.: Yelp, GoLocal
  • Bewertungen von Arbeitgebern: Kununu, Xing
  • Bewertungen von Reisen und Hotels: HolidaycheckHRS & Tripadvisor 
  • Allgemeine Bewertungen von Usern: Google
  • Hinzu kommen auch Plattformen wie z.B. Ebay oder Amazon, bei denen der Kunde bei Interaktion eine Bewertung über den Verkäufer abgeben kann. 

Sollten die Bewertungen der (vermeintlichen) Kunden positiv sein, sind sie die beste Werbung für ein Unternehmen oder Dienstleister, weil sie scheinbar unabhängiges Feedback darstellen. Negative Bewertungen in Online-Bewertungsportalen sind hingegen schlecht fürs Geschäft. Sie können die Unternehmensreputation nachhaltig schädigen. Dies hängt nicht zuletzt damit zusammen, dass viele Bewertungsportale (insb. Kununu, Jameda, Amazon, eBay) bei der Google Suche stets an prominenter Stelle beim Suchindex sichtbar werden.

Der Kunde, der nach einem Produkt des Unternehmens sucht, stößt unweigerlich auf die entsprechenden Bewertungen des Unternehmens. Entsprechend naheliegend ist die Entscheidung des Verbrauchers gegen einen Kontakt und Vertragsschluss mit diesem negativ bewerteten Unternehmen oder Dienstleister. 

YouTube-Video: "Negative Bewertungen löschen lassen – so geht’s"
YouTube-Video: „Negative Bewertungen löschen lassen – so geht’s“

Muss man sich als Unternehmen bewerten lassen?

Grundsätzlich ja. Das hat der Bundesgerichtshof (BGH) eindeutig in seinen Urteilen aus den Jahren 2009 und 2014 entschieden (BGH, Urt. v. 23.06.2009 – VI ZR 196/08 –„spickmich.de“ und BGH, Urt. v. 23.09.2014 – VI ZR 358/13). Unternehmen, Selbstständige und Freiberufler müssen es dulden, auf öffentlichen Bewertungsportalen beurteilt zu werden. Begründet wird das insbesondere mit dem öffentlichen Interesse an Informationen über Unternehmen und Dienstleister: Verbraucher können ihren Vertragspartner frei wählen und müssen daher vergleichen können. Für diesen Zweck sieht der BGH Bewertungsportale als nützlich an. Einem potenziellen Kunden können so schnell und einfach die aus seiner Sicht erforderlichen Informationen zur Verfügung gestellt werden. Die Bewertungen selbst sind dabei von der Meinungsfreiheit aus Art 5 Abs. 1 Grundgesetz (GG) geschützt. 

Sterne-Bewertung

Was genau muss ich als Unternehmen dulden? 

Vor dem Hintergrund der Meinungsfreiheit wird zwischen einem Werturteil und einer Tatsachenbehauptung unterschieden. Diese Abgrenzung ist wichtig, weil Werturteile und Tatsachenbehauptungen rechtlich verschieden behandelt werden.

Bewertungen im Internet sind in der Regel Meinungsäußerungen, die über Art. 5 Abs. 1 GG geschützt werden. Das bedeutet, dass auch überzogene, überspitzte, scharfe oder sogar ausfällige Äußerungen geschützt sind und von einem Unternehmer geduldet werden müssen. Erst, wenn die Äußerung ausschließlich diffamierend und herabsetzend wirken soll und keinerlei Sachbezug aufweist, spricht man von sog. Schmähkritik, und die Grenze des Zulässigen ist erreicht. Gleiches gilt für Äußerungen, die sogar strafbar sind, wie z.B. Beleidigungen, üble Nachrede oder Verleumdung. Werturteile sind also nur im Ausnahmefall unzulässig.

Auch wenn die abgegebene Bewertung an sich grundsätzlich eine über die Meinungsfreiheit geschützte Äußerung darstellen, ist trotzdem immer eine Abwägung vorzunehmen zwischen dem Recht auf Meinungsäußerung des Bewerters und dem Persönlichkeitsrecht des Bewerteten. Es muss also immer im konkreten Einzelfall entschieden werden, welche Interessen stärker wiegen: Negative Bewertungen können dann entfernt werden, wenn sie die Persönlichkeitsrechte des Bewerteten verletzen und nicht von der Meinungsfreiheit geschützt sind. 

Allerdings können Meinungen immer auf tatsächlichen Geschehnissen basieren. Nur ein tatsächlicher Kunde kann sich in zulässiger Weise eine Meinung über Ihr Unternehmen gebildet haben und es dann in Form einer Bewertung äußern. Trotzdem wächst die Zahl von sog. Fake-Bewertungen von nur scheinbaren Kunden oder gar Konkurrenten. Wenn eine Fake-Bewertung entlarvt wird, können Sie in jedem Fall dagegen vorgehen. Sollten Ihre Konkurrenten Sie gezielt negativ bewerten, verstoßen sie gegen das Wettbewerbsrecht. Zudem sind Meinungsäußerungen ohne einen realen Anknüpfungspunkt unzulässig. In diesen Fällen haben Sie einen Anspruch auf Entfernung der negativen Bewertung sowie Unterlassung der erneuten Verbreitung verlangen. 

Anders ist dies bei Tatsachenbehauptungen. Tatsachenbehauptungen können inhaltlich auf ihre objektive Richtigkeit überprüft werden, sind also beweisbar und in den Kategorien „wahr“ und „unwahr“ überprüfbar. Unwahre Tatsachenbehauptungen sind grundsätzlich nicht zulässig und von der Meinungsfreiheit nicht geschützt. Unwahre Bewertungen müssen immer gelöscht und entfernt werden, unabhängig davon, ob der Bewertende bewusst oder unbewusst die Unwahrheit verbreitet hat. Schwierig wird es bei wahren Tatsachenbehauptungen. Denn diese können geeignet sein zur Meinungsbildung beizutragen und sind dann von der Meinungsfreiheit geschützt. Allerdings können auch wahre Tatsachenbehauptungen unzulässig sein, wenn sie den Betroffenen in seinen Rechten verletzen.

Abgesehen von den Ausnahmefällen, in denen eine Meinung per se nicht schützenswert und damit unzulässig ist, ist immer eine Abwägung vorzunehmen zwischen den widerstreitenden Rechtspositionen. Denn nur weil eine negative Bewertung eines Ihrer Rechte berührt, sind Sie noch nicht unbedingt in Ihren Rechten verletzt. „Der Eingriff in den Schutzbereich des jeweiligen Rechts ist nur dann rechtswidrig, wenn das Interesse des Betroffenen die schutzwürdigen Belange der anderen Seite überwiegt“ (BGH, Urt. v. 30.09.2014, Az. VI ZR 490/12; BGH Urt. v. 17.12.2013, Az. VI ZR 211/12). Eine negative Bewertung verletzt dann Ihre Rechte, wenn Ihr Interesse am Schutz Ihrer Unternehmensreputation das Interesse des Bewertenden an der freien Meinungsäußerung überwiegt. Ist dies der Fall, ist die Bewertung zu entfernen. Im Rahmen dieser Einzelfallabwägung kommt es maßgeblich darauf an, welchen Wortlaut die Äußerung hat, in welchem Kontext sie getätigt wurde und wie ein objektiver Dritter die Äußerung verstehen muss.

Muss ich mich denn wirklich immer bewerten lassen?

Jein – Eine Besonderheit gibt es bei Portalen wie Jameda, bei denen nicht alle Unternehmen in gleicher Weise bewertet werden. Jameda bietet ein Premium-Programman, bei dem man als teilnehmender Arzt besser in Suchmaschinen gelistet und auf der eigenen Bewertungsseite keine Werbung für andere Ärzte angezeigt wird. Der BGH (Urteil vom 20. Februar 2018 – VI ZR 30/17)hat 2018 entschieden, dass Jameda mit dieser Unternehmenspraxis nicht mehr als „neutraler“ Informationsmittler angesehen werden kann. Unter diesen Umständen tritt die in Art. 5 Abs. 1 GG verankerte Meinungsfreiheit zurück und das Persönlichkeitsrecht der Unternehmen bzw. der Ärzte auf Schutz ihrer personenbezogenen Daten wird höher bewertet. In dem vom BGH entschiedenen Fall musste Jameda als Portalbetreiber das Basisprofil der klagenden Ärztin löschen und darf auch in Zukunft kein neues Profil zur Bewertung der Ärztin mehr anlegen. Zusammenfassend kann man also sagen, dass man sich grundsätzlich auf neutralen Plattformen bewerten lassen muss. Es kommt dabei aber immer auf den Einzelfall an, ob man sich auf einer konkreten Plattform bewerten lassen muss oder nicht.

Ihre Gegenrechte

Hinsichtlich dem Verhältnis zwischen der Meinungsfreiheit aus Art. 5 Abs. 1 GG und Ihren konkreten Rechten als Unternehmer, kommen eine Reihe von Gegenrechten in Frage, die bei einer Abwägung berücksichtigt werden müssen.

Die wichtigsten Gegenrechte ergeben sich wohl aus dem Allgemeinen Persönlichkeitsrecht aus Art. 2 Abs. 1 GG. Nicht nur Privatpersonen, Selbstständige und Freiberufler haben ein Recht auf Schutz ihrer Persönlichkeit. Auch Unternehmen kommt ein sog. Unternehmenspersönlichkeitsrecht zu, welches den sozialen Geltungs- und Achtungsbereich eines Unternehmens schützt.Auf einen Eingriff in das Unternehmenspersönlichkeitsrecht, das durch Art. 2 Abs. 1 i.V.m. Art. 19 Abs. 3 GG und Art. 8 Abs. 1 der Europäischen Menschenrechtskonvention (EMRK) gewährleistet wird, kann sich ein Unternehmen berufen, wenn die Behauptungen geeignet sind, das unternehmerisches Ansehen in der Öffentlichkeit zu beeinträchtigen (vgl. BGH, Urteil vom 28. 7. 2015 – VI ZR 340/14).

YouTube-Video  "Deine Rechte bei Verletzung des allgemeinen Persönlichkeitsrechts | WBS - Die Experten"
YouTube-Video „Deine Rechte bei Verletzung des allgemeinen Persönlichkeitsrechts | WBS – Die Experten“

Eine weitere mögliche Rechtsposition, auf die sich negativ bewertete Unternehmen berufen können, ist das Recht am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb. Dieses Recht schützt auch das Interesse des Unternehmers daran, dass seine wirtschaftliche Stellung nicht durch inhaltlich unrichtige Informationen oder Wertungen, die auf sachfremden Erwägungen beruhen oder herabsetzend formuliert sind, geschwächt wird und andere Marktteilnehmer deshalb von Geschäften mit ihm abgehalten werden (BGH, Urt. v. 16. 12. 2014, Az. VI ZR 39/14).

Weitere Rechte von betroffenen Unternehmen können sich zudem aus den Richtlinien bzw. AGB der Bewertungsportale ergeben. Zur Sicherung eines Qualitätsstandards verbieten viele Portale die Verbreitung von illegalen Inhalten, worunter eben auch Bewertungen fallen, die gegen das Persönlichkeitsrecht verstoßen. Ebenso sind zumeist grob unsachliche, anstößige oder verletzende Aussagen verboten. Verstoßen Bewertungen gegen diese Richtlinien, können sie dem Portalbetreiber gemeldet werden mit dem Ziel, diese Bewertung zu entfernen.

Teilweise erweitern die Portale so den Rechtskreis der negativ bewerteten Unternehmen dahingehend, dass diese einen Antrag auf Löschung sowohl auf die Richtlinien des Portals, als auch mit einem Verstoß gegen das (Unternehmens-)Persönlichkeitsrecht begründen können. Dies erhöht die Effektivität und Durchsetzbarkeit eines Löschungsanspruchs.

Ansprüche gegen den Bewertenden und den Portalbetreiber

Sollte eine negative Bewertung das Persönlichkeitsrecht Ihres Unternehmens verletzen, stehen Ihnen Ansprüche auf Berichtigung, Löschung und Unterlassung gegen den Bewerter zu. 

Sie können aber auch den Portalbetreiber als zumindest mittelbaren Störer in die Pflicht nehmen. Ein Vorgehen gegen den Portalbetreiber ist in der Praxis in mehrfacher Hinsicht effektiver. Nach der Regelung in § 13 Abs. 6 des Telemediengesetzes (TMG) ist dies auch zulässig. Dies hat bei Bewertungsportalen den Hintergrund, dass Bewertungen in der Regel anonym, jedenfalls aber ohne Verwendung eines Klarnamens, abgegeben werden. Deshalb kennen Sie ihren Schädiger zunächst nicht. Die Portalbetreiber sind grundsätzlich auch nicht zu einer Auskunft über die Daten des Bewertenden verpflichtet. Der BGH hat entschieden, dass der derjenige, der anonym bewertet, auch im Nachhinein anonym bleiben darf, und einen Auskunftsanspruch gegen den Portalbetreiber bei einer Persönlichkeitsrechtsverletzung verneint (BGH Urt. v. 01.07.2014, Az. VI ZR 345/13). 

Der BGH hat aber auch entschieden, dass die Bewertungsportale selbst eigene Prüfpflichten trifft (BGH Urt. v. 01.03.2018, Az. VI ZR 34/15). In dem vor dem BGH verhandelten Fall klagte ein Arzt auf das Unterlassen der Verbreitung der abgegebenen Bewertung auf der Plattform Jameda. Der Arzt bestritt, dass er den Patienten, der eine schlechte Bewertung abgegeben hat, auch wirklich behandelt hat. Die Plattform selbst trifft grundsätzlich vor Veröffentlichung der Bewertung keine Pflicht den Inhalt zu überprüfen. Wenn sie aber davon erfährt, dass die Bewertung fremde Rechte verletzen könnte, muss die Plattform selbst den konkreten Sachverhalt überprüfen und aufklären. Dafür kann sie beispielsweise den Bewerter anschreiben und verlangen, dass der Kontakt mit dem behandelten Arzt möglichst genau beschrieben wird und Unterlagen vorgelegt werden, die beweisen, dass der Bewerter tatsächlich von dem Arzt behandelt wurde wie z.B. ein Rezept, eine Rechnung oder ähnliches. Besonders interessant ist, dass diese Informationen auch an den Arzt weitergeleitet werden müssen, soweit sie relevant sind. Dabei sind die Informationen über die Person des Bewerters natürlich zu schwärzen, sodass die Anonymität gewahrt bleibt. 

Eine Ausnahme gilt dann, wenn eine Straftat vorliegt und die Staatsanwaltschaft bei dem Portalbetreiber anfragt. Für den (seltenen) Fall, dass Ihnen der Bewertende bekannt ist, können Sie natürlich auch direkt gegen ihn vorgehen.

Wie gehe ich am besten vor, wenn ich mich gegen eine negative Bewertung wehren will?

Der erste Schritt beim effektiven Vorgehen gegen negative Bewertungen ist die Beweissicherung. Sammeln Sie alle verfügbaren Informationen, um den Beitrag im Zweifel vor Gericht beweisen zu können. Dazu bietet sich die Anfertigung eines hochauflösenden Screenshots an, aus dem die URL, das Datum und der vollständige Text der Bewertung ersichtlich werden. So können Sie den Beitrag später identifizieren. Zudem wurde oben darauf hingewiesen, dass der genaue Wortlaut darüber entscheiden kann, ob die Meinungsfreiheit oder die Persönlichkeitsrechte des Betroffenen überwiegen.

Mit diesen gesammelten Informationen treten Sie an den Portalbetreiber heran und fordern ihn zur Löschung bzw. Beseitigung der negativen Bewertung auf. Die meisten Bewertungsportale bieten entsprechende Kontaktformulare an, um mögliche Rechtsverletzungen und daraus folgende Löschungsansprüche dem Betreiber direkt melden zu können. 

In dieser Aufforderung benennen Sie den Beitrag konkret und begründen Ihren Löschungsanspruch kurz. Ihren Anspruch können Sie dabei einerseits auf eine Verletzung des (Unternehmens-) Persönlichkeitsrecht und andererseits auf einen Verstoß gegen die Richtlinien oder AGB des Portals stützen. Auf Grundlage Ihrer Begründung sollte der Portalbetreiber den Rechtsverstoß nachvollziehen können. Hüten Sie sich deshalb ungenauen oder pauschalen Behauptungen im Stile von „Das stimmt nicht“. Dies ist nach der Rechtsprechung nicht ausreichend (vgl. OLG Hamburg, Urt. v. 30.06.2016 – 5 U 58/13). 

Zudem muss Ihre Aufforderung an den Portalbetreiber eine angemessene Frist zur Prüfung und Entfernung der streitigen Bewertung enthalten. Dadurch setzen Sie den Portalbetreiber unter Zugzwang: Der Portalbetreiber muss tätig werden, wenn er durch Ihre Aufforderung Kenntnis vom Sachverhalt und einer Rechtsverletzung erlangt hat. Denn mit Kenntnisnahme des Verstoßes haften die Bewertungsportale für die rechtswidrige Bewertung und weitere Schäden.

Folgt der Portalbetreiber Ihrer Aufforderung nicht, sollten Sie rechtliche Hilfe in Form eines spezialisierten Rechtsanwaltes hinzuziehen. Dieser wird prüfen, ob ein Rechtsanspruch auf Entfernung bzw. Löschung besteht und diesen dann – zur Not gerichtlich – gegen den Portalbetreiber durchsetzen. 

Eingang WBS

Wie kann Ihnen WBS helfen?

Der gute Ruf Ihres Unternehmens wird maßgeblich bestimmt durch Bewertungsfunktionen auf verschiedensten Portalen im Internet. Doch leider ist ein erfolgreiches Vorgehen gegen rufschädigende Bewertungen nicht einfach.

Leider ist eine eigene Kontaktaufnahme mit einem Bewertungsportalbetreiber selten erfolgreich. Teilweise ist bereits das Auffinden des zuständigen Ansprechpartners beim Portalbetreiber eine echte Herausforderung. Teilweise liegt es auch daran, dass Laien ihre Aufforderung zur Entfernung der Bewertung nicht hinreichend rechtlich begründen können. 

Ein Anwaltsschreiben mit einer konkreten und stichhaltigen Begründung zur Rechtswidrigkeit der Bewertung erzeugt mehr Druck und überzeugt die Portalbetreiber zu einem schnellen Vorgehen. Gerade beleidigende Bewertungen oder solche, die die Qualität einer Schmähkritik erreichen, werden unserer Erfahrung nach dem ersten Anschreiben durch einen Rechtsanwalt entfernt. Dies ist im Vergleich zu einer eigenen Aufforderungen eine erhebliche Zeitersparnis. Je nach Plattform bleibt die Bewertung während der Prüfung durch den Portalanbieter nämlich online und kann sich so weiterverbreiten.

Schützen Sie Ihre Reputation durch konsequentes Vorgehen gegen negative Bewertungen. Dabei stehen Ihnen im Einzelfall bei schlechten Bewertungen mehrere Reaktionen offen, von denen ein möglicher Löschungsanspruch nur eine ist. 

Lassen Sie sich bei der Auswahl der Mittel von einer auf Reputationsmanagement spezialisierte Kanzlei beraten. Die Kanzlei WILDE BEUGER SOLMECKE ist als Medienrechtskanzlei spezialisiert auf den Schutz von Unternehmen und Personen vor rufschädigenden Äußerungen. Gemeinsam entwickeln wir eine nachhaltige Strategie wie Sie den Ruf Ihres Unternehmens schützen und setzen diese konsequent um. 

Kontaktieren Sie uns telefonisch im Rahmen unserer kostenlosen Ersteinschätzung und profitieren Sie von unserer langjährigen Erfahrung. Bereits in einem ersten Telefongespräch können wir in der Regel einschätzen, ob eine Bewertung einen Löschungsanspruch begründet, weil sie entweder gegen die Richtlinien des Portals oder gegen Persönlichkeitsrechte verstößt. Bei Erfolgsaussichten entwickeln wir gemeinsam eine Strategie um geschäftsschädigende Bewertungen nachhaltig zu bekämpfen. 

Die Erstberatung ist kostenlos! Das Team um Rechtsanwalt Christian Solmecke steht Ihnen täglich zwischen 8-20 Uhr Rede und Antwort für Ihre Fragen.

Rufen Sie uns an! 0221 / 951 563 0 (Beratung bundesweit)