IT-Recht

Chatbots sollen Kommunikation zwischen Firmen und Kunden vereinfachen

Facebook hat mehr als 1.5 Milliarden aktive Nutzer. Knappe 60 Prozent der Facebook-Nutzer verwenden gleichzeitig auch den Facebook-Messenger. Facebook möchte die Zahl der aktiven Messenger-Nutzer weiter vergrößern. Mark Zuckerberg hat nun vorgestellt, wie automatische Chatbots die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden verbessern sollen.

 

Chatbots sollen Kommunikation zwischen Firmen und Kunden vereinfachen©-cirquedesprit-Fotolia

Chatbots sollen Kommunikation zwischen Firmen und Kunden vereinfachen©-cirquedesprit-Fotolia

Kundenservice als Herausforderung

Kundenservice ist eine große Herausforderung für jedes Unternehmen, das regelmäßig in Kontakt zu den eigenen Kunden steht. Nur zufriedene Kunden bleiben einem Unternehmen auf Dauer treu. Guter und vor allem effizienter Kundenservice spielt für die meisten Kunden eine besonders große Rolle. Die Erwartungshaltung an Unternehmenskommunikation und Kundenservice hat sich dabei in den letzten Jahren zurecht vergrößert. Unternehmen müssen sich dieser Herausforderung bewusst sein. Kunden möchten für den Kontakt mit Unternehmen bestenfalls die gleichen Kommunikationskanäle nutzen, die auch für die private Kommunikation genutzt werden. Facebook möchte daher in Zukunft noch mehr Unternehmen als Kunden gewinnen, die den Facebook-Messenger als Kommunikationsmöglichkeit zu den eigenen Kunden einsetzen wollen.

Textnachrichten als Chance

Früher haben die meisten Kunden zum Telefonhörer gegriffen, um schnellen Kontakt zu einem Unternehmen aufzubauen. Heute wird in größerer Zahl schriftlich kommuniziert. Neben dem Versand von E-Mails, steigt auch die Zahl von privat oder beruflich versendeten Textnachrichten über Messenger wie WhatsApp und Facebook-Messenger stetig. Technologiekonzerne wie Facebook und Microsoft haben erkannt, dass der Versand von Textnachrichten über Messenger-Programme nicht nur im privaten Rahmen, sondern auch für professionelle Kommunikation genutzt werden kann.

Chatbots erleichtern automatische Kommunikation

Bis heute nutzen schon zahlreiche Unternehmen Chatprogramme für den eigenen Kundenkontakt. Facebook plant nun die Kommunikation mit Hilfe von Chatbots in vielen Fällen zu vereinfachen. Chatbots sind letztlich nichts Anderes als Computerprogramme, die in einem Kundegespräch automatisch reagieren können. Der Kunde führt ein Gespräch dann nicht mehr mit einem realen Mitarbeiter, sondern mit einer Maschine. Unternehmen können so vor allem wirtschaftliche Vorteile realisieren. Für Kunden kann sich ein Gewinn an Komfort ergeben.

Programmierung der Chatbots soll einfach werden

Unternehmen, die einen solchen Chatbot für den eigenen Kundenservice über den Facebook-Messenger nutzen wollen, sollen diesen leicht bedienen können. Dem Chatbot werden einzelne Beispiel-Dialoge vorgestellt, um ihn anzulernen. Dann soll der Chatbot durch seine programmierte künstliche Intelligenz und Auswertung der erfolgenden Gespräche auch Kommunikationsanfragen beantworten können, die unbekannte Worte oder Formulierungen enthalten.

Risiken müssen beachtet werden – Nutzer werden sorgloser

Chatbots bieten zahlreiche Vorteile, um Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden zu verbessern. Nach Ansicht vieler großer Unternehmen wie Facebook und Microsoft werden sich Chatbots in den nächsten Jahren als Kommunikationstool zwischen Unternehmen und Kunden etablieren. Unternehmen müssen sich jedoch auch mit den dann steigenden rechtlichen und technischen Risiken auseinandersetzen. Gefahren lauern vor allem für persönliche Nutzerdaten der Kunden. Findet Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen immer mehr in einer direkten Nähe zu privater Kommunikation statt, wird die Aufmerksamkeit von Internetnutzern sinken. Nutzer werden es dann als normal bewerten, wenn Unternehmen mittels Textnachrichten auf bevorstehende Buchungen hinweisen, eine gute Reise oder einen schönen Hotelaufenthalt wünschen oder Restauranttipps übermitteln. Abnehmen wird die durch immer wiederkehrenden Warnungen aufgebaute Skepsis und Vorsicht im Falle von erhaltenen Spam-Nachrichten. Unternehmen müssen sich dieser Gefahr bewusst sein und die Nutzung von Chatbots möglichst sicher gestalten. (NIH)

Christian Solmecke ist Partner der Kanzlei WILDE BEUGER SOLMECKE und inbesondere in den Bereichen des IT-, des Medien- und des Internetrechts tätig. Darüber hinaus ist er Autor zahlreicher juristischer Fachveröffentlichungen in diesen Bereichen.

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