Internetrecht

Vodafone: Shitstorm auf Facebook

Eine Kundenbeschwerde auf der Konzernpinnwand bei Facebook löste einen beachtlichen Shitstorm gegen den Mobilfunkanbieter Vodafone aus. Mittlerweile sind über 60.000 Likes und 6.000 Kommentare unter dem Eintrag zu finden, da die Reaktion des Unternehmens der Community offensichtlich zu lange gedauert hat.

 

Am 25. Juli 2012 wandte sich die Facebook-Nutzerin „Anni Roc“ über das soziale Netzwerk mit einer Beschwerde an ihren Mobilfunkanbieter Vodafone. Dieser habe ihr kurz nach Vertragsabschluss einmal 165 €, dann 275 € in Rechnung gestellt, obwohl das Smartphone nach der ersten horrenden Rechnung nicht mehr benutzt worden und komplett ausgeschaltet gewesen sei. Bisherige Kontaktaufnahmen zum Kundenservice über die Hotline, im Shop oder per Post seien erfolglos geblieben.

 

Eigentlich Alltag auf Firmenseiten in sozialen Netzwerken – in diesem Fall schossen sich jedoch mehr und mehr Kunden auf das Unternehmen ein und befeuerten den ursprünglichen Post. Diskussionen über Missstände, durchkreuzt durch ordinäre Hassparolen, ließen den Shitstorm außer Kontrolle geraten. Zwischendurch ergänzte „Anni Roc“ den Post um weitere Informationen und hielt so die Debatte am Laufen.

 

Blöd für Vodafone: Die offizielle Reaktion auf die Beschwerde – mit der Bitte an die Kundin um direkte Kontaktaufnahme über das Kontaktformular – ging in der Masse der Kommentare unter. Die scheinbare Ignoranz des Unternehmens steigerte die Entrüstung der Community noch weiter.

 

Vodafone betonte jedoch im Interview mit dem Fachmagazin t3n, das Unternehmen nehme jeden Kommentar ernst und habe auch in diesem Fall unverzüglich – innerhalb einer Stunde – mit der Kundin Kontakt aufgenommen. Einzelne Postings würden bei einigen Tausend Beiträgen zuweilen nicht angezeigt werden. Man habe angesichts der regen Diskussion auf der Pinnwand auch mit Facebook Kontakt aufgenommen.

 

Die Kundin jedenfalls habe sich trotz der Aufforderung nicht nochmals direkt bei dem Konzern gemeldet.

Christian Solmecke ist Partner der Kanzlei WILDE BEUGER SOLMECKE und inbesondere in den Bereichen des IT-, des Medien- und des Internetrechts tätig. Darüber hinaus ist er Autor zahlreicher juristischer Fachveröffentlichungen in diesen Bereichen.

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