Internetrecht

Auch Tchibo geht mit Kontensperrungen gegen zu viele Retouren vor

Wir haben bereits ausführlich über die Kontensperrungen durch Amazon berichtet. Nun wird deutlich, dass das Verhalten von Amazon kein Einzelfall in der Branche ist. Auch der Tchibo Online-Handel sperrt die Konten seiner Kunden bei zu vielen Rücksendungen.

Tchibo sperrt schon seit Jahren die Konten seiner Kunden

Bereits 2010 berichtete eine Kundin in einem Internet-Erfahrungsbericht zum Unternehmen Tchibo, dass ihr Konto ohne Vorwarnung gesperrt wurde. Erst als sie erfolglos versuchte eine Bestellung aufzugeben und beim Unternehmen nachhorchte, schickte Tchibo ein Schreiben. Darin wurde ihr mitgeteilt, dass ihre Retoure-Rate zu hoch sei und es offenbar keine Übereinstimmung ihrer Qualitätsansprüche mit denen des Unternehmens gäbe. Daher habe man beschlossen, sie nicht mehr zu beliefern. Auch in diesem Fall war von einer befristeten Kontosperrung nicht die Rede. Das Konto wurde ohne Vorwarnung scheinbar unwiderruflich gelöscht. Die langjährige Kundin hatte pro Jahr 2 bis 3 Artikel bestellt. Davon behielt sie manchmal alle, manchmal keine.

Eine niedrige Retouren-Quote ist Voraussetzung für bestehendes Kundenkonto

Die Kundin hatte sich damals bei Tchibo beschwert, doch scheinbar blieb das Unternehmen davon unbeeindruckt. Drei Jahre später sperrt Tchibo immer noch Kundenkonten ohne Vorwarnung. Eine Betroffene, ebenfalls eine langjährige Kundin, berichtete uns kürzlich, dass Tchibo überraschend ihr Konto gesperrt hatte. Auf Nachfrage erklärte das Unternehmen, dass die Rücksendequote der Kundin bei fast 80% liege. Die Kundin erklärte, dass sie aufgrund der angegebenen Doppelgrößen der Kleidungsstücke, die man in den meisten Läden nicht anprobieren kann, immer mehrere Größen bestellen müsste. Nach einigem Hin und Her konnte sie die Entsperrung des Kontos veranlassen. Allerdings drohte man ihr mit einer endgültigen Sperrung, falls sie ihr Kaufverhalten nicht ändern sollte und auf eine niedrige Rücklaufquote achten würden.

Fazit: Es scheint, dass dieses Problem der Kontensperrungen beim Online Handel kein Einzelfall ist. Es wird deutlich, dass auf lange Sicht neue Regelungen geschaffen werden müssen, wenn Kunden weiterhin eifrig den Online-Versandhandel nutzen sollen. Zumindest wäre zu erwarten, dass Kunden nicht mehr mit endgültigen Kontensperrungen überrascht werden. Es kann auch nicht im Sinne des wachsenden Online-Handels sein, dass Kunden nun aus Angst vor unerwarteten Kontensperrungen weniger Bestellungen aufgeben.

Christian Solmecke ist Partner der Kanzlei WILDE BEUGER SOLMECKE und inbesondere in den Bereichen des IT-, des Medien- und des Internetrechts tätig. Darüber hinaus ist er Autor zahlreicher juristischer Fachveröffentlichungen in diesen Bereichen.

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