E-Commerce

Stornieren im Onlineshop – Aber bitte zügig!

Die Verbraucherzentrale NRW startete eine Umfrage in 50 Onlineshops: Beim Test verweigerten etwa 25 % der Händler eine Stornierung oder Änderung des Kaufs.

Stornieren im Onlineshop – Aber bitte zügig! ©-Thomas-Jansa-Fotolia

Stornieren im Onlineshop – Aber bitte zügig! ©-Thomas-Jansa-Fotolia

Grundsätzlich ist bei jedem Online-Einkauf ein gesetzliches Widerrufsrecht vorgesehen. Kunden können innerhalb von zwei Wochen ab Erhalt der Ware widerrufen und diese zurückschicken. Im Gegenzug bekommen die Kunden den Kaufpreis und oftmals auch die Versandkosten erstattet. Doch gibt es häufig Situationen, in denen eine sofortige Stornierung oder Änderung des Kaufs sinnvoller wäre, um Aufwand und Kosten von Versand und Logistik zu sparen. So etwa bei falscher Produktauswahl oder sofortiger Reue nach Betätigen des „Kaufen“–Buttons.

Spagat der Händler zwischen raschem Versand und Warten auf etwaige Stornierung

Die Verbraucherzentrale NRW befragte 50 Onlineshops nach Möglichkeiten, den Kauf zu stornieren oder zu ändern. 40 der 50 Shops bieten die Stornierung eines bereits erteilten Auftrags an. Die Schwierigkeit für alle Händler: Auf der einen Seite erwarten Kunden eine möglichst rasche Auslieferung der Ware, auf der anderen Seite soll eine kostensparende Stornierung ermöglicht werden. Daher drängen fast alle Shops zur Eile: „Zeitnah“ soll der Kunde bei Galeria Kaufhof, „möglichst umgehend“ bei Adidas stornieren. Eine Ausnahme ist das Versandhaus Otto, bei dem am „Bestelltag noch bis 22 Uhr“ storniert werden kann.
Soll der Kauf lediglich aufgrund falsch eingegebener Daten geändert werden, fallen vier weitere Unternehmen negativ auf. Bei diesen ist keine Korrektur des Auftrags im Nachhinein möglich, so dass der Kauf komplett storniert und wiederholt werden muss. Damit bieten insgesamt 14 der 50 befragten Onlineshops nur unzureichende Möglichkeiten der Stornierung und der Änderung des Kaufs an.
Interessanterweise gehört zu den vorbildlichen 36 anderen Unternehmen ein Blumenversandhaus, für dessen frische und verderbliche Ware ausnahmsweise kein Widerrufsrecht vorgesehen ist. Gleichwohl werden aus Kulanz „Änderungen und Stornierungen bis 2 Werktage vor dem Lieferdatum“ berücksichtigt – außer „in Zeiten vor dem Valentinstag, Ostern, Muttertag oder Weihnachten.“

Nach Informationen muss lange gesucht werden

Bei einigen Shops suchte die Verbraucherzentrale vergebens nach einem Hinweis zur Stornierung, bei anderen gab es die Infos erst telefonisch beim Kundendienst. Doch es gibt auch gute Nachrichten: Bei der stichprobenartigen Untersuchung von sechs Onlineshops kamen alle der Bitte nach Stornierung unkompliziert nach – selbst ein Shop, der laut Umfrage grundsätzlich kein Storno anbietet.

Christian Solmecke ist Partner der Kanzlei WILDE BEUGER SOLMECKE und inbesondere in den Bereichen des IT-, des Medien- und des Internetrechts tätig. Darüber hinaus ist er Autor zahlreicher juristischer Fachveröffentlichungen in diesen Bereichen.

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