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Facebook – Spaß-Kundenservice treibt sein Unwesen

 

Ein nicht ernst gemeintes und dennoch seriös wirkendes Kundenservice-Profil treibt zurzeit auf Facebook-Seiten von zahlreichen Unternehmen sein Unwesen, in dem auf Kommentare von Nutzern ordentlich unverschämt geantwortet wird. Anstatt deeskalierend einzugreifen, pfuscht es dem Community-Management gehörig dazwischen. Eine rechtliche Einordnung:

 

…“dann drücken sie bitte die Eins! Sollten Sie Fragen zu anderen Bereichen haben, drücken sie bitte die Zwei (…).“Wer kennt es nicht? Als Verbraucher hat man ein Problem und benötigt zeitnah konkrete Hilfe. Doch stattdessen – endlose und Nerv raubende Hotline- und Kundenservice-Ansagen. Obendrein sind die Anrufe dabei in der Regel  für den Verbraucher auch noch kostenpflichtig.

Lösung: Problem einfach auf Facebook-Seite des Unternehmens posten

Eine schnellere und effektivere Lösung ist es somit oftmals,  einen anderen Weg zu wählen. Viele Verbraucher wenden sich deshalb heutzutage direkt auf der Facebook-Präsenz des entsprechenden Unternehmens an dieses und posten dort ihr Anliegen.

Die meisten Unternehmen pflegen Ihren Social-Media- Auftritt mittlerweile sehr gewissenhaft, da negative Beitrage unmittelbar  von zahlreichen anderen Nutzern gelesen werden und schnell zu Imageschäden führen können. Sogenannte Community-Managements sind heute die Regel.

Insofern können Verbraucher auf Facebook mit einer zeitnahen Antwort des Unternehmens  rechnen, denn im Social-Web geht es vor allem um eines: Deeskalation. Fällt beispielsweise in der entscheidenden Phase eines Fußballspiels wieder einmal die Übertragung aus, sammelt sich die Wut schnell in zahllosen Kommentaren auf der Facebook-Seite des dafür verantwortlichen Anbieters.

Vermeintlicher „Kundenservice“ antwortet

Und genau hier setzt die Idee einer Gruppe von Spaßvögeln an. Die Gruppe hatte jetzt den durchaus pfiffigen Einfall,  sich ein Fake-Kundendienst-Profil bei Facebook anzulegen. Der gewählte Facebook-Name ist ebenso prägnant wie schlicht – „Kundenservice“. Das dazugehörige Profilbild ist ebenfalls gut gewählt – es ist ein professionelles Stockfoto und zeigt eine Telefonistin. Nimmt man Profilname und Profilbild hat man als unbedarfter Nutzer durchaus den Eindruck, es handele sich um einen offiziellen „Kundenservice“.

Mit diesem Fake-Profil begeben  sich die hinter dem Profil steckenden Personen nun bewusst auf Facebook-Seiten von Unternehmen und antwortet blitzschnell als „Kundenservice“ auf Anliegen oder Kommentare von anderen Nutzern, die sich wiederum mit einem ernsten Thema an das Unternehmen wandten. So pfuscht das „Kundenservice“-Profil den Community-Managements gehörig ins Handwerk. Das Ziel ist klar: Mit einer provozierenden Antwort, weiter Öl ins Feuer zu gießen.

Kommentare sind nicht eindeutig als nicht ernst gemeinter Spaß zu erkennen

Ein Beispiel: Eine Kundin hatte bei Amazon etwas bestellt, doch mit der Lieferung gab es ein Problem. Sie wandte sich kurzerhand via Facebook an das Unternehmen und fragte nach, wie der Status ihrer Sendung sei. Antwort des in diesem Falle vermeintlichen Amazon-Kundenservices: „Das wissen wir auch nicht. Wir sitzen ja nur im Büro. Wir hoffen geholfen zu haben.“

Für Unternehmen ein Ärgernis . Weder Mobilfunkanbeiter, noch die Deutsche Bahn oder Supermarktketten bleiben von dem „Kundenservice“ verschont. Gerade Unternehmen mit ohnehin großem Konfliktpotenzial werden von Fake-Antworten des „Kundenservices“ bedacht.

Sicher, zahlreiche Nutzer werden den Spaß schnell als solchen erkennen und die Sache nicht weiter ernst nehmen, dennoch kann nicht vorausgesetzt werden, dass jeder Nutzer hierin sofort einen Spaß erkennt.

Eine rechtliche Einordnung:

Rechtlich ist diese Aktion schwer zu fassen. Nach aktuellen Stand wird man wohl weniger davon ausgehen können, dass es sich um besonders geschützte Satire oder eine ähnliche Kommunikationsform handelt, in der seitens der Akteure bewusst auf einen Missstand hingewiesen werden soll.

Es ist denkbar, dass diese Posts teilweise die Straftatbestände der 185ff. StGB erfüllen; teilweise als Straftat gegenüber den „Beschwerenden“ teils wohl auch gegenüber den Unternehmen. Gegenüber letzteren kommt auch ein Eingriff in den eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb in Betracht.

Es ist mithin nicht ausgeschlossen, dass die auf den ersten Blick vermeintlich lustige Aktion einen teuren Bumerang für die Initiatoren bedeutet.

Die konkrete Ausgestaltung der einzelnen Posts ist so z.B. geeignet, die Ehre der Betroffenen Personen zu verletzen. So wird in einem Falle der Vorname genutzt, um eine Person als „assozial“ zu bezeichnen. Auch in anderen Fällen sind die Aussagen an der Grenze des rechtlich zulässigen.

Im umgekehrten Falle sind einige Äußerungen geeignet, den Ruf der Unternehmen zu schädigen, indem Behauptungen aufgestellt werden, die vermutlich so nicht stimmen und die öffentliche Wahrnehmung derer empfindlich stören. Auch juristische Personen können sich auf die Vorschriften zum Ehrschutz unter bestimmten Voraussetzungen berufen.

Im Rahmen des eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetriebs stehen zivilrechtliche Schadensersatzansprüche im Raum. Die Anforderungen sind indessen hoch. Hierzu müsste die Aktion z.B. unmittelbar betriebsbezogen gewesen sein. Jedenfalls unter Berücksichtigung, dass die Äußerungen strafrechtlich relevant sein dürften, könnte ein zivilrechtlicher Anspruch aus § 823 Abs. 2 i.V.m. der entsprechenden strafrechtlichen Vorschrift  gegeben sein. Dies könnte eine Kompensation etwaiger Umsatzeinbußen durch die Akteure zur Folge haben. (TOS, FrI)

Christian Solmecke ist Partner der Kanzlei WILDE BEUGER SOLMECKE und inbesondere in den Bereichen des IT-, des Medien- und des Internetrechts tätig. Darüber hinaus ist er Autor zahlreicher juristischer Fachveröffentlichungen in diesen Bereichen.

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