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Achtung Abmahngefahr: Die Schwarze Liste des UWG (Teil 6)

In unserer neuen mehrteiligen Serie stellt Rechtsanwalt Christian Solmecke von der Kanzlei Wilde & Beuger unter dem Motto „Achtung Abmahngefahr: Welche Verstöße sind nach der Schwarzen Liste abmahnfähig?“ die juristischen Hürden für Online-Händler beim Handel im Netz dar. Im heutigen 6. Teil geht es um das Thema Kundendienstleistungen“.

Für Verbraucher ist es heutzutage keine Besonderheit mehr Waren im europäischen Ausland zu kaufen. Meist sind die Bestellseiten der Unternehmer in verschiedenen Sprachen gefasst, so dass auch fremdsprachige Kunden problemlos Bestellungen aufgeben können.

Doch was ist zu tun, wenn es nach dem Kauf Probleme gibt? Häufig zeigen sich erst dann die Sprachunterschiede. Denn die Techniker oder Sachbearbeiter der Service-Hotline beherrschen nicht immer die Landessprache des Verbrauchers.

In die Schwarze Liste des UWG wurden zwei Tatbestände aufgenommen, die bestimmte Verhaltensweisen des Unternehmers im Hinblick auf den angebotenen Kundendienst für unzulässig erklären.

Schwarze Klausel Nr. 8

So wird in der etwas umständlich formulierten Klausel Nr. 8 festgelegt:

„Unzulässige geschäftliche Handlungen im Sinne des § 3 Abs. 3 sind Kundendienstleistungen in einer anderen Sprache als derjenigen, in der die Verhandlungen vor dem Abschluss des Geschäfts geführt worden sind, wenn die ursprünglich verwendete Sprache nicht Amtssprache des Mitgliedstaats ist, in dem der Unternehmer niedergelassen ist; dies gilt nicht, soweit Verbraucher vor dem Abschluss des Geschäfts darüber aufgeklärt werden, dass diese Leistungen in einer anderen als der ursprünglich verwendeten Sprache erbracht werden;“

Was die Klausel nun genau regelt lässt sich anhand eines Beispiels veranschaulichen:

Sie kaufen bei einem französischen Händler mit Sitz in der Provence zwei Kartons mit Wein. Die Bestellung erfolgt per Internet und sowohl Produktbeschreibung als auch Bestellformular etc. sind in deutscher Fassung vorhanden. Nun wird aber der falsche Wein geliefert und Sie rufen bei der angegebenen Telefonnummer an und wollen die Falschlieferung melden damit man Ihnen schnell den richtigen Wein schickt. Doch leider sprechen die Mitarbeiter des Händlers nur Französisch.

Genau vor solchen Problemen soll Klausel Nr. 8 die Verbraucher schützen. Denn sobald der Käufer-Verkäufer-Kontakt in einer anderen Sprache als der Amtssprache (hier: Deutsch anstatt Französisch) stattfindet, muss der Unternehmer den Verbraucher vor Vertragsschluss darüber informieren, wenn die Kundendienstleistungen nicht in der verwendeten Sprache erfolgen (hier: Französisch anstatt Deutsch).

Die Gesetzesbegründung zu Klausel Nr. 8 führt aus, dass der Irreführungstatbestand durch die enttäuschte Erwartung des Kunden, dass auch die Kundendienstleistungen in der verwendeten Sprache erfolgen, erfüllt wird:

„Wenn der Unternehmer mit dem Verbraucher vor Abschluss des Geschäfts in einer anderen als der Amtssprache am Ort seiner Niederlassung kommuniziert hat, ist es nach Nummer 8 des Anhangs (als Umsetzung der Nummer 8 des Anhangs I der Richtlinie) unzulässig, für die Erbringung von Kundendienstleistungen eine davon abweichende Sprache zu verwenden, ohne den Verbraucher vor Geschäftsabschluss darüber aufgeklärt zu haben.

Die Irreführung besteht in der enttäuschten Erwartung des Verbrauchers, auch die Kundendienstleistungen würden in der von der Landessprache des Unternehmers abweichenden, vor dem Abschluss des Geschäfts verwendeten Sprache erbracht.(…)“

Allerdings ist es nach Klausel Nr. 8 nicht unzulässig, wenn der Verkäufer den Vertrag in der Landessprache abwickelt (z.B. Deutsch) und die nachvertraglichen Kundendienstleistungen in einer anderen Sprache erbracht werden (z.B. englischsprachige Hotline). Dies stellt auch die Gesetzesbegründung klar:

„(…)Nicht erfasst ist der Fall, dass das Geschäft in der Landessprache des Unternehmers angebahnt worden ist, dann aber in einer anderen Sprache abgewickelt wird. Hier bedarf es einer Unterscheidung danach, ob die Leistung in einer dem Verbraucher geläufigen oder in einer dritten Sprache erbracht wird, weshalb für ein Verbot ohne Wertungsvorbehalt kein Raum ist. Aus der englischen („after-sales service“) und der französischen Textfassung („service aprèsvente“) der Richtlinie ergibt sich unmissverständlich, dass es bei dieser Bestimmung allein um Kundendienstleistungen, also nachvertragliche Serviceleistungen geht.“

Schwarze Klausel Nr. 24

Auch Klausel Nr. 24 beschäftigt sich mit unzulässigen geschäftlichen Handlungen im Hinblick auf einen nachvertraglichen Kundendienst:

„Unzulässige geschäftliche Handlungen im Sinne des § 3 Abs. 3 sind die unwahre Angabe oder das Erwecken des unzutreffenden Eindrucks, es sei im Zusammenhang mit Waren oder Dienstleistungen in einem anderen Mitgliedstaat der Europäischen Union als dem des Warenverkaufs oder der Dienstleistung ein Kundendienst verfügbar;“

Demnach ist es unzulässig, wenn ein Unternehmer dem Verbraucher vortäuscht bzw. den Eindruck erweckt, dass es auch in einem anderen EU-Land einen Kundendienst gibt, ohne das dies der Wahrheit entspricht. Durch diese Klausel soll der Verbraucher davor geschützt werden, dass Unternehmer zu Beeinflussung der Kaufentscheidung die problemlose Kontaktaufnahme zu einem Kundenservice im Heimatland des Verbrauchers in Aussicht stellen, obwohl dies nicht stimmt. Der Verbraucher soll von dem Unternehmer nicht in die Irre geführt werden.

Verstößt ein Unternehmer gegen Klausel Nr. 8 oder 24 begeht er eine Wettbewerbsverletzung, die abgemahnt werden kann.

Nächste Woche geht unsere Servicereihe „Achtung Abmahngefahr: Die Schwarze Liste des UWG“ weiter. Das Thema unserer nächsten Freitagsausgabe lautet: „Unzulässige Werbung“.

Sollten Sie noch weiterführende rechtliche Fragen haben und eine Einzelberatung wünschen, dann stehen Ihnen die Rechtsanwälte Christian Solmecke und Otto Freiherr Grote von der Kanzlei Wilde & Beuger gerne unter der Telefonnummer 0221 951 563 0 oder per E-Mail an info@wbs-law.de zur Verfügung.

Christian Solmecke ist Partner der Kanzlei WILDE BEUGER SOLMECKE und inbesondere in den Bereichen des IT-, des Medien- und des Internetrechts tätig. Darüber hinaus ist er Autor zahlreicher juristischer Fachveröffentlichungen in diesen Bereichen.

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